电商物流企业服务能力评价体系构建研究

分类：论文范文 发表时间：2020-01-02 09:09

　　内容摘要：本文从电商物流企业的服务能力特征出发，在简要分析建立和健全电商物流企业服务能力评价体系必要性的基础上，以 A 电商企业的物流评价体系构建过程为例，运用层次分析法分别对其两个评价层次 33 个大小评价因子进行影响评价分析，从而得出评价因子中相对重要的部分因子，并提出物流体系完善措施。

　　关键词：电商;物流;服务评价体系;构建

　　电商物流企业服务能力特征分析

　　(一)商品种类繁多但批量小目前我国网络购物消费已经进入全新阶段，部分电商为了做大做全自己的平台，甚至在平台上推出了涵盖居民日常生活的所有常见商品，但消费者在进行商品选购时会在众多平台中进行反复挑选和比价，因此造成电商平台出现商品种类数量大幅提升，每月累计销量却较小的局面。

　　(二)网购频率高通过相关统计数据显示，随着我国网络购物行业的兴起以及物流系统的更加便利，目前我国国民的网络购物无论在频率和次数上都远远超过其他国家，其中东部沿海地区多个省份每年的网购金额已经超过了英美两国的两倍有余。

　　电商物流企业服务能力评价体系建立的必要性分析

　　(一)有助于促进电子商务健康持续发展

　　随着我国电子商务的不断发展，其对物流行业的运输速度、效率以及货物完整性等方面都提出更高要求，而任何电子商务的发展都离不开一个高效、合理和畅通的物流服务体系。因此，建立一套完善的物流服务评价体系有助于提升物流行业操作的规范性，进而促进电子商务的健康发展。

　　(二)有助于规范物流业市场

　　随着我国经济的高速成长，我国物流行业也始终保持着较快增长，但是部分电商企业为了降低企业运行成本而选择了服务质量与价格相对低下的物流企业。该类型物流企业普遍存在物流标准不统一、迂回运输、资源浪费等问题，因此为提升物流服务质量，必须对一些物流企业采用标准化评价体系进行规范。

　　基于层次分析法的电商物流企业服务能力评价体系分析

　　(一)项目概况

　　A 企业作为国内成立较早的电商平台之一，其所打造的仓储式销售理念一直被业界所津津乐道。为了进一步降低企业的物流成本，该企业在 2015 年初启动了分区物流改造计划，目前业务量较多的区域大致分为华东、华北、华南、东北、西南等区域，并单独建立了相关的物流配送体系。企业内部为了对新的分区物流进行服务考核，进而对其服务质量进行充分评价，并根据评价结果中所体现的问题进行整改，在管理层的建议下建立了一套物流服务评价体系。该服务评价体系主要采用层次分析法来作为评判依据。

　　(二)A 电商物流企业服务评价体系层次结构分析

　　本案例在对相关研究文献的学习基础上，结合电商企业在经营过程中所具备的特点，邀请相关行业的专家和学者制定出了具有针对性的各项指标。同时，从该企业的高等级客户群体中选取了部分具有代表性的客户，将其作为问卷调查的对象，了解其年龄、学历、收入、消费水平、消费种类等。本次调查中共计发放问卷 1200 份，随后收到有效问卷共计 960 份，最后从中筛选出具有代表性的指标共计两大类 44 小项。

　　参考文献：

　　1. 甘赢锋 .JD 企业物流服务质量评价及改进建议 [D]. 南昌大学，2015

　　2. 张宝友，杨玉香，孟丽君，黄祖庆 . 电商物流服务认证及其评价体系构建 [J]. 标准科学，2018(4)

　　3. 邹亮，尹欣，冯裕松 . 基于层次分析法的电商物流服务评价模型研究 [J]. 物流技术，2015，34(15)

　　4. 李利勤，李金瓯 . 产业集群与物流企业竞争强点的机理分析 [J]. 商业经济研究，2018(1)

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